Mistery shopping

Что мы предлагаем

Оценка качества обслуживания (mystery shopping – «тайная покупка») – эффективная система оценки (по выделенным группам критериев) качества работы front-персонала с розничными потребителями посредством условного приобретения предлагаемых ею товаров или услуг.

Это необходимо, когда вы хотите:

Понять восприятие компании клиентами для корректировки состава услуги, продукта.
Получить представления о know-how своих конкурентов в сфере обслуживания клиентов и применить их в своем бизнесе.
Оценить качество работы персонала и при необходимости получить индивидуальные отчеты по каждому сотруднику или отделению.
Получить рекомендации по оптимизации работы персонала, системе мотивации.

Как мы будем это делать

«Тайные покупатели» оценивают работу персонала, магазина, банка, ресторана и т.п. по специально разработанному набору критериев (бланк). Визит осуществляется в следующих форматах: наблюдение, консультация, обычная покупка, конфликтная покупка. По некоторым услугам возможно проведение оценки качества телефонного консультирования. Время визитов подбирается с учетом разной нагрузки (утром, до обеда, перед закрытием), а также может охватывать конкретных сотрудников или в рамках случайного отбора. «Тайные покупатели» подбираются по критериям соответствия целевым группам компании-заказчика.

Что вы получите:

Презентация с краткими результатами исследования и рекомендациями в рамках задачи заказчика (в виде документа и устного выступления).
Аналитический отчет с подробными данными.
Аудиозаписи «тайных покупок» (в виде электронного архива).
Семинар-тренинг для персонала по внедрению результатов.

Портфолио маркетинговые исследования

Скачать бриф на MS

Подробности Вы можете узнать, связавшись с отделом по работе с клиентами по тел. 917-00-80/81/82 или по e-mail: ima@ima-consulting.ru